Bezwzględne procedury
W dzienniku prezentujemy historię zgorzeleckiej rodziny, której niewinne, przedświąteczne zakupy zmieniły się w "próbę kradzieży" towaru w hipermarkecie Carrefour i policyjne postępowanie.
Tuż przed Wigilią Pani Małgorzata z rodziną postanowiła zrobić ostatnie, niewielkie zakupy. Wybór padła na Carrefour, a głównym celem był zakup zabawki dla dziecka. Na miejscu okazało się, że córeczka Pani Małgorzaty nie może zdecydować się na coś konkretnego w związku z czym w koszyku znalazło się parę innych rzeczy oraz bluza polarowa dla małej. Po zakupach rodzina udała się w stronę kasy:
-Mamy zasadę, że nie wykładamy odzieży na taśmę, na której wielokrotnie znajdują się pozostałości po rożnych produktach spożywczych lub też sama taśma jest mokra bo akurat coś na niej się wylało – mówi Pani Małgorzata – Od chwili wzięcia bluzy z wieszaka aż do samej kasy, mój mąż niósł polerek w ręku.
Przy kasie na taśmę wyłożyliśmy wszystkie produkty poza polarkiem. Pech chciał, że mąż z polarkiem w ręku zbliżył się zanadto do bramek ochronnych i te zaczęły pipkać. W tym momencie podaliśmy bluzę do skasowania. Ponieważ rachunek nie był jeszcze zamknięty towar został doliczony do pozostałych produktów. Odchodząc od kasy zauważyłam, że nie ma przy mnie mojego męża. Okazało się, że udawał się w zupełnie innym kierunku w asyście dwóch ochroniarzy. Zdążył jeszcze tylko krzyknąć do mnie gdzie się znajduje.
Resztę wiem z relacji męża, który został zabrany do pomieszczenia ochrony i tam przedstawiono mu zarzut usiłowania kradzieży. Dowodem miała być taśma wideo na której wszystko widać. Mąż otrzymał do podpisania protokół, na którym znajdował się przedmiot „kradzieży” czyli polarek za ok 25 zł. Oczywiście nie przyznał się do próby kradzieży i nie podpisał też protokołu w którym zostało to zaznaczone. Odmowę podpisu argumentował tym, że w protokole znalazły się zapisy z których wynikło, że nie wnosi żadnych roszczeń względem pracowników ochrony a także, że wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych przez firmę Carrefour. W związku z tym zawiadomiono policję, która wszczęła postępowanie. Sprawa zakończyła się 30 grudnia umorzeniem z powodu braku znamion popełnienia czynu karalnego.
Jak mówi klientka hipermarketu – niby nic się nie stało ale jednak pozostało poczucie niesmaku. Naszym zdaniem ochrona hipermarketu zareagowała zbyt pochopnie, zwłaszcza, że zapłaciliśmy za polarek, a rachunek nie został jeszcze zamknięty.
O zajęcie stanowiska w tej sprawie poprosiliśmy firmę Carrefour, która nieco inaczej przedstawia całe zajście:
- Bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy opisaną sytuację korzystając z nagrań monitoringu oraz rozmawiając z pracownikami sklepu - mówi Maria Cieślikowska Dyrektor ds. PR i Komunikacji Zewnętrznej Carrefour Polska - Analiza ta pozwala nam stwierdzić, że pracownicy ochrony zachowali się w sposób zgodny z procedurami panującymi w sklepie, w przypadku aktywowania się bramki i nie wykazywali się sugerowaną „nadgorliwością”. Na nagraniu, którym dysponuje dyrekcja sklepu widać klienta trzymającego w ręce towar, który powinien znajdować się na taśmie. Klient trzymał towar w opuszczonej ręce, poniżej linii kasy. Pozostałe produkty faktycznie znajdowały się na taśmie. W dalszej części nagrania widać jak klient przekracza linię bramki, co powoduje jej uaktywnienie oraz w konsekwencji interwencję ochrony. Na nagraniu można zaobserwować, że bramka zostaje uruchomiona dopiero w chwili jej przekroczenia, a nie w momencie przypadkowego zbliżenia się do niej, co spowodowało rozpoczęcie standardowej procedury reakcji ochrony (po uaktywnieniu bramki klient oczywiście wyraził gotowość do zapłacenia za towar).
Po przeanalizowaniu nagrania z monitoringu zaraz po interwencji ochroniarzy znajdujących się przy kasach, kierownictwo sklepu uznało, iż była ona w pełni uzasadniona, a pracownicy ochrony, którzy niejednokrotnie spotykają się z tego typu sytuacjami, zareagowali w sposób prawidłowy i zgodnie z panującymi w naszych sklepach procedurami.
Chcielibyśmy wyjaśnić, że prawa i obowiązki agentów ochrony w sklepach Carrefour regulują ogólne przepisy prawa (...) oraz wewnętrzne procedury firmy Carrefour, ustalone m.in. w celu zapewnienia klientom bezpieczeństwa i wysokiej jakości usług. (...) Pracownicy ochrony mają prawo dokonać rutynowego sprawdzenia za pomocą szukacza ręcznego w celu ustalenia artykułu, który uruchomił alarm. Mogą oni również poprosić klienta o wyłożenie zakupionych produktów, które są następnie sprawdzane z paragonem. Klient może odmówić poddania się kontroli i okazania zakupionych towarów, ale w takim przypadku ochrona jest zobowiązana wezwać policję, w celu dalszego wyjaśnienia sytuacji.
Oczywiście, w imieniu kierownictwa sklepu Carrefour w Zgorzelcu, chcieliśmy przeprosić Klientów za zaistniałą sytuację oraz wszelkie niedogodności z nią związane. Jednocześnie pragniemy przypomnieć, iż z uwagi na charakter i skalę naszej działalności musimy przestrzegać pewnych zasad w celu zapewnienia bezpieczeństwa, zarówno naszych konsumentów jak i pracowników.
Warto zauważyć, że w całej sytuacji trudno orzec o winie którejkolwiek ze stron. Ważne jednak jest to, że podobna sytuacja może dotyczyć w takim samym stopniu każdego klienta, niezależnie od marketu, w którym dokonuje zakupów. Biorąc pod uwagę skalę kradzieży jakie są dokonywane w sklepach wielkopowierzchniowych nie powinny dziwić bardzo restrykcyjne przepisy dotyczące funkcjonowania służb ochrony.